Freshdesk esittely
Freshdesk on pilvipohjainen ohjelmisto, jonka avulla voit palvella asiakkaita useita eri kanavia hyödyntäen. Freshdeskin ratkaisuja käyttää jo yli 150 000 yritystä ympäri maailmaa ja nyt Freshdesk on ottanut uuden askeleen Suomen markkinoille apuna markkinointipartneri Digitoimisto SEOSEON.
Kokeile ilmaiseksi!
Mikä tekee Freshdeskistä erinomaisen?
Freshdeskillä paljon loistavia ominaisuuksia, joiden avulla asiakaspalvelijoiden on mahdollista antaa yhä parempaa palvelua entistä helpommin. Samaan aikaan saat siis tyytyväisempiä asiakkaita ja myöskin tyytyväisempiä työntekijöitä. Asiakaspalvelutiimin päällikön on myöskin helppo delegoida töitä agenteille tasaisesti ja osaamisen mukaan, jotta kukaan ei huku töihinsä ja peli on reilua kaikille.
- Freshdeskiä on helppo käyttää – se on todella intuitiivinen ja tekemällä oppii
- Tukea asiakkaille on mahdollista tarjota usealla kanavalla saumattomasti
- Helppo saada käteviä raportteja ulos
- Paljon hyödyllisiä integraatioita ja sovelluksia
Monikanavaisuus vs Omnikanavaisuus
Nykyään potentiaaliset asiakkaat ja vanhat asiakkaat ottavat yhteyttä yhä useampia kanavia hyödyntäen. Kaukana ovat ne ajat, kun pelkkä puhelin oli riittävä kanava asiakkaiden yhteydenottoihin vastaamiseen. Toki puhelinta yhä tarvitaan sekä tietysti myös sähköpostia, mutta muut kanavat ovat kiilanneet rinnalle. Freshdeskin avulla on mahdollista tavoittaa asiakkaat myös sosiaalisesta mediasta. Enää ei Facebook tai Instagram kommentit pääse menemään ohitse huomaamatta, vaan niistä voi tarvittaessa luoda tiketin, jonka asiakaspalvelija ottaa käsittelyyn.
Erillisen integraation avulla on myös mahdollista hoitaa asiakaspalvelu WhatsApp-sovellusta käyttäen. Eli siellä käydyt keskustelut saa helposti mukaan asiakaskeissiin ja tiketin luonti onnistuu helposti. Toki WhatsApp-sovelluksen kautta tulevat puhelut voi myös hoitaa kätevästi Freshdeskin avulla.
Freshdeskin avulla voi myös luoda nettisivulle kätevän tietopankin eli eräänlaisen itsepalveluportaalin, josta moni löytääkin etsimänsä tiedon. Nettisivulle voi myös lisätä suositun chat-vaihtoehdon, jonka avulla asiakkaat pääsevät helposti juttelemaan asiakaspalvelijan kanssa tarvittaessa. Tällä hetkellä on mahdollista saada avuksi myös tekoälyä hyödyntävä botti, mutta se tosin vielä toistaiseksi keskustelee vain englanniksi.
Tosin pelkkä kanavien määrä ei yksinään takaa onnistunutta asiakaspalvelukokemusta, vaan niiden pitää tukea toisiaan ja olla yhteydessä toisiinsa. Nimittäin pelkästään useita kanavia hyödyntäviä yrityksiä ei ole onnistuneesta asiakaspalvelusta kiitelty. Sen sijaan omnikanavaisuus tarkoittaa juuri sitä, että eri kanavat toimivat toisiaan täydentäen eikä omissa siiloissaan ja tämän Freshdesk mahdollistaa.
Artikkelin lopusta löytyy vielä erikseen tarkemmin kerrottuna lisää tietoa tärkeimmistä ominaisuuksista.
Miten Freshdesk erottuu muista ja kenelle se sopii?
Freshdeskin etuna muihin vastaaviin ohjelmistoihin on se, että sen rinnalle ei tarvitse mitään muuta. Se yksinään riittää useiden eri kanavien kautta tapahtuvaan asiakaspalveluun. Siinä on myös paljon hyödyllisiä ominaisuuksia, joiden avulla erilaisille ongelmille voidaan luoda erilainen toimintamalli. Eli on mahdollista määrittää erilaisia palvelutasoja/kiireellisyystasoja sekä toimintamalleja. Ne voidaan myös jakaa kahteen osa-alueeseen eli reagointiin ja varsinaiseen ongelman selvittämiseen ja tiedon kommunikoimiseen asiakkaalle. Mahdollisesta edellisestä yhteydenotosta jää myös lokimerkintä, joten keskustelua on helppo jatkaa siitä, mihin on viimeksi jääty. Mitään uusia laitteita ei tarvita, vaan kaikki toimii kätevästi pilvessä. Freshdesk sopii jokaisen yrityksen asiakkaiden palvelemiseen koosta riippumatta.
Parhaat ominaisuudet:
Pelillistäminen
Pelillistäminen avaa uuden ulottuvuuden asiakaspalvelijoiden tekemiseen. Voit asettaa erilaisten tavoitteiden saavuttamiseen tietyt pistemäärät. Näiden tasojen avulla voit esimerkiksi motivoida ja kannustaa työntekijöitä. Pelillistämisen avulla on mahdollista jakaa neljä eri palkintoa, eli nopeimmalle ongelmien ratkojalle, parhaalle ensikontaktilla ongelmia ratkovalle, parhaat asiakaspalautepisteet saaneelle ja kokonaispistemäärässä eniten pisteitä ansainneelle agentille.
Agenteille on myös mahdollista asettaa peliin liittyviä erilaisia skenaarioita, kuten esimerkiksi ratkaisemalla tietyn määrän tikettejä saa lisäpisteitä tai osallistumalla foorumilla keskusteluihin voi myös ansaita lisäpisteitä. Erilaisia pohjia on valmiina, mutta skenaarioita voi myös helposti luoda itse.
Omnikanavaisuus
Omnikanavaisuus tarkoittaa sitä, että asiakas tai potentiaalinen asiakas on kontaktissa käyttäen useita eri kanavia. Sen vuoksi onkin ehdottoman tärkeää, että tieto kulkee ja tiketti asiakkaan tiedoilla löytyy helposti riippumatta siitä, että minkä kanavan kautta asiakas on yhteydessä.
Eli ensikontakti saattaa tulla, vaikka Instagramissa tai Facebookissa, jonka jälkeen asiakas saattaa soittaa asiakaspalveluun ja lopulta vielä kysyä jotakin WhatsAppin kautta. Se, että kaikki kanavat toimivat saumattomasti yhdessä, tekee asiakaspalvelusta erinomaista. Valtaosa yrityksistä uskoo, että palvelutasolla on tavattoman suuri vaikutus brändiin, joten sen on syytä olla kunnossa.
Freshdesk tarjoaa myös paljon erilaisia integraatioita ja esimerkiksi yrityksen verkkosivulla toimivaan chat-palveluun voi integroida Facebookin messengerin. Se helpottaa yhteydenottoa.
Itsepalveluportaali
Itsepalveluportaali vähentää asiakkaiden yhteydenottoja, koska sieltä usein löytyy tarvittava tieto. Siellä voi julkaista artikkeleita ja usein kysyttyjä kysymyksiä vastauksineen. Siellä voi myös pitää yllä keskustelufoorumia, johon asiakkaat voivat jättää kysymyksiä ja käydä keskusteluja. Yritykselle ovatkin arvokkaita niin kutsutut power userit eli tehokäyttäjät, jotka ovat aktiivisia foorumilla ja saattavat vastailla kysymyksiin jopa ennen asiakaspalvelijoita.
Kun asiakkaiden ei tarvitse enää kysellä helppoihin kysymyksiin asiakastuesta vastauksia, niin yhteydenotot vähenevät ja samalla kulut pienenevät, kun enää ei tarvitse vastata puhelimeen, olla chatissa tai lähettää sähköpostia. Myös asiakkaat ovat tyytyväisempiä, kun vastaus löytyy heti ilman odottelua tai kontaktia.
Toki tietysti silloin, kun ei vastauksia löydy, on asiakkaan mahdollista ottaa sitäkin kautta yhteyttä ja luoda palvelupyyntö. Pyyntöä jättäessä voit muokata yhteydenottolomakkeen juuri omiin tarpeisiisi sopivaksi ja kysyä tarvittavat kysymykset jo siinä. Se nopeuttaa asian käsittelyä, kun esimerkiksi tuotteen tilausnumero tai sarjanumero malleineen on jo tiedossa valmiiksi.
Joustavuus
Tikettejä voi jakaa eri asiakaspalvelijoiden kesken. Eli sellainen tiketti, jossa on kysymys tekniselle puolelle sekä kaupalliselle puolelle, voidaan jakaa kahteen osaan, jotta molempia ongelmia lähdetään ratkaisemaan samaan aikaan. Tiketin käsittely nopeutuu, kun ei tarvitse odottaa jommankumman olevan ensin valmis ja sitten vasta laittavan tiketin seuraavalle osastolle. On myös mahdollista luoda alitikettejä (parent-child ticket) tai vaikka yhdistää useampia tikettejä yhdeksi tiketiksi.
Myöskin päällekkäiseltä työltä välttyminen on helpompaa, kun käytössä on ”collision detector” eli yhteentörmäysvaroitin. Tiimien välisessä viestinnässä toimii freshconnect, jonka kautta on helppoa viestitellä, jos tarvetta on.
Automaatiot
Freshdesk tarjoaa mahdollisuuden nopeuttaa ja tehostaa prosesseja automaatioiden avulla. Automaatiolle voi esimerkiksi asettaa erilaisia filttereitä. Mikäli tiketissä mainitaan tietty sana, niin se ohjautuu heti oikeaan paikkaan. Esimerkiksi tekniset kysymykset suoraan tekniselle tiimille ja niin edelleen. Silloin päästään heti ratkomaan ongelmaa ilman, että tarvitse miettiä, että mille osastolle tiketti ohjataan. Myöskin tietyt avainsanat voidaan asettaa kiireellisiksi. Jos tiketissä on mainittu esimerkiksi terveyteen kohdistuvia avainsanoja ja kyseessä on terveystuote, niin silloin tiketin voi suodattaa automaattisesti kategoriaan kiireellinen tai vaikka suoraan esimiehelle.
Filttereitä voi myös ajastaa, eli voit asettaa tiketin, joka on ratkaistu, mutta ei vielä suljettu sulkeutumaan automaattisesti 48 tunnin kuluttua.
Automaatioiden avulla on myös mahdollista helpottaa sovitun SLA:n saavuttamista eli palvelutasotavoitteeseen pääsyä, koska huolellinen automatisointi ja filtteröinti säästää työaikaa ja lyhentää vastausaikaa asiakkaan jättämiin tiketteihin.
Apua on saatavilla myös suomeksi
Mikäli tarvitset apua asentamiseen tai käyttöön liittyen, niin sitä on tarjolla suomeksi. Sivuston projektinhallinta.info kautta tavoitat Suomen partnerin SEOSEON Digitoimiston asiantuntijat.
Yhteenveto
Freshdesk on yksi markkinoiden suosituimmista asiakaspalveluohjelmistoista eikä suotta. Se tarjoaa todella monipuolisesti erilaisia ominaisuuksia, joiden avulla on helppoa yhdistää eri kanavat yhdeksi toimivaksi kokonaisuudeksi. Enää ei jää Twitterin viestit tai Facebooking kommentit huomiotta, vaan niistä saa otettua kätevästi kopin Freshdeskin avulla. Myös yrityksen asiakaspalvelu tehostuu ja samalla asiakaspalvelutyöntekijöiden työpäivä helpottuu. Enää ei tarvitse navigoida monen eri ohjelmiston välillä, vaan kaikki hoituu kätevästi Freshdeskin kautta.
Freshdesk tuotteet ja hinta
Freshdesk asiakaspalveluohjelmisto on saatavilla viidessä eri paketissa, joita ovat Sprout,Blossom,Garden,Estate ja Forest.
